Gestão de Clientes – CRM parte 5 Satisfação

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Para facilitar o entendimento, dá uma olhada no post anterior. Para pegar o fio desde o início, clica aqui

 

Ciclo quase encerrado: prospecção, interação e proposição concluídos? Vamos seguir adiante então!

Satisfação – momento de ajustar o relacionamento com o cliente

A proposta foi aceita e o serviço realizado. 

No entanto, falta você saber se o cliente também entende que o serviço foi concluído hehe e atendeu a cada um dos pontos previstos.

Isto mesmo! É o momento de conferir o grau de satisfação!

Lembra que 

Sem cliente satisfeito não tem indicação. Ficará mais difícil vender

Vamos definir melhor:

A indicação de um cliente satisfeito é ouro!
Uma indicação “abre” o relacionamento comercial com base na confiança de que também o indicado será o próximo cliente. 

Afinal, quem é que não considera de maneira prioritária o comentário de alguém conhecido? .

Por isto, considere esta etapa tão importante como quaisquer das outras anteriores.

Você ainda obtém como resultado diversas ideias de melhorias que, por vezes, podem ser implementadas sem maiores investimentos e você só não fez ainda porque passou despercebido, não é?

Ou receberá sugestões mais complexas, que neste caso, demandarão tempo e recursos financeiros. Devem ficar alocadas no seu plano de melhorias de gestão e de investimentos futuros.

Ainda que sua equipe esteja composta apenas por VOCÊ fica a recomendação para “caprichar” na atividade de CONHECER a  SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Resumindo: 

a pesquisa de satisfação orientada resulta em sugestões de melhoria e de novos potenciais clientes, por possíveis indicações. Daí para o fechamento do próximo serviço é um pulo! 

Vamos outra vez para o mapa mental, com a ênfase nas três etapas da satisfação ?

 

1 – Pesquisa

Pesquisar é atividade importante e desconsiderar alguns requisitos pode comprometer os demais passos da Satisfação

Monte um questionário, um roteiro, enfim uma forma para o cliente registrar a percepção que teve de todo o relacionamento com você.

Vale incluir desde o primeiro contato até a entrega do serviço. Tenha como meta obter um resultado final “enxuto”, que não tome muito  tempo do cliente para o preenchimento.

Pode, inclusive, oferecer um incentivo para o preenchimento, como, por exemplo, um desconto numa contratação posterior, o envio de algum e-book com dados do sistema, dentre outros.

A sua meta é receber as respostas para prosseguir com as demais etapas, combinado? 

Vamos lembrar outra vez do arquivamento. Assim, você tem a garantia que poderá rever e servir como insumo nas suas futuras abordagens e realização de serviços. Poderá também comprovar a recomendação, se for o caso.

  

  Pode dedicar um tempo para realizar o formulário e a arte para a Pesquisa pois vale muito a pena!

Vamos destacar, outra vez, a necessidade da revisão cuidadosa, procurando identificar esquecimentos, erros de digitação, estimativa de tempo de preenchimento, enfim, tudo o que pode vir a ser um problema que impeça o cliente de RETORNAR a pesquisa adequadamente preenchida para VOCÊ!

O documento final deve ser agradável, estimulando a vontade de preencher, não é?

Dúvidas até aqui? Retorna a leitura, se for o caso, e depois vamos adiante!

2 Analise

Verificações realizadas e está tudo correto?

Faz o envio!

Outro lembrete que fizemos anteriormente e que vamos repetir para você fixar o conceito:

Conferir o endereçamento, pois é comum ter mais de um contato com nome semelhante e tudo o que você não quer é enviar a pesquisa para outro cliente, não é? Cuidado porque acontece muito! 

Vamos considerar que deu tudo certo e que você recebeu a Pesquisa preenchida!

Se prometeu algum “brinde” como estímulo é o momento de enviar com AQUELE agradecimento. Aliás, o agradecimento é f.u.n.d.a.m.e.n.t.a.l   e SEMPRE deve ser enviado.

Você vai investir, após o agradecimento enviado, um tempo focando no entendimento das respostas. 

O cliente percebeu valor?
Ofereceu indicações? Apontou oportunidades de melhorias?
Reclamou? De que? Foi específico ?
Estas são algumas respostas que você pode obter da analise criteriosa da Pesquisa de Satisfação .

 

 

 

     

3 Melhoria

Com base na analise você vai traçar o seu plano de Melhorias, separando os pontos que podem ser implementados de imediato, com pouco ou nenhum investimento daqueles outros, que vão demandar uma estratégia mais definida e necessidade de volume de recursos financeiros.

A melhoria é o resultado de todas as atividades da gestão de clientes pois é avançando no desenvolvimento da qualidade do seu serviço que os contratos ficarão mais eficientes e em maior número e, assim, o seu negócio vai prosperando, ok?

Para fechar a conversa:

Neste post detalhamos a quarta atividade de gestão de clientes que é a pesquisa de satisfação.

Mostramos as etapas : pesquisa, envio, analise e melhoria.

Com este post finalizamos, esperando ter alcançado nosso objetivo de apresentar uma visão básica da Gestão de Clientes em solar/FV.